物業(yè)類-高階物業(yè)經(jīng)理必修課：項目管理綜合能力訓(xùn)練與運營體系建設(shè)解析（2天）

課程背景

物管行業(yè)整體隨著地產(chǎn)的發(fā)展而持續(xù)擴大市場規(guī)模，眾多物管企業(yè)面對巨大的機會和挑戰(zhàn)：機會在于市場空間持續(xù)高速增長，而挑戰(zhàn)來自白熱化的競爭，其壓力最終聚焦于基層：項目運營。

但整個行業(yè)都面臨：極度缺乏訓(xùn)練有素的優(yōu)秀物業(yè)經(jīng)理人和項目運營管理團隊。雖然企業(yè)通過集團、城市的運營部、品質(zhì)部以及諸多職能部門層層管控，實施諸如“下沉項目”、“督促指導(dǎo)”、“現(xiàn)場檢查”、“品質(zhì)提升突擊”等措施，收效如一陣風：來的快，去得也快。品質(zhì)難以穩(wěn)定有序提升。

深入研究，我們發(fā)現(xiàn)，大多企業(yè)項目運營績效不佳有兩個關(guān)鍵性的因素：

一是這些物管企業(yè)的整體服務(wù)組織、管理思想、管理模式、流程標準等已經(jīng)落后于時代，落后于客戶的需求、落后于競爭對手的進步，無論什么管理督導(dǎo)手段，難以根本改善或穩(wěn)定項目績效。最后，他們寄希望于項目經(jīng)理成為“超人”，力挽狂瀾。事實上，這是緣木求魚，有能力的項目經(jīng)理及團隊也無法在這樣的組織中生存。從宏觀上，企業(yè)必須要實施重大的變革，才可能實現(xiàn)可持續(xù)的有效增長。參見專題研修《物管企業(yè)可持續(xù)競爭與成長之道！--客戶導(dǎo)向的流程型組織變革與人才梯隊機制建設(shè)揭秘》

二是，一些企業(yè)有很好的成長發(fā)展機會、基礎(chǔ)，有正向的企業(yè)文化和充滿干勁的干部員工隊伍，但管理干部缺少的是一整套系統(tǒng)科學的項目運營管理思維、流程、方法論指導(dǎo)。而企業(yè)的運營管理體系尚不健全。

高速成長型企業(yè)對他們提出了要求：不僅要建立完善項目運營的模式、流程、標準（體系建設(shè)優(yōu)化），更要駕馭和推動這一模式的運作和完善，實現(xiàn)項目績效的持續(xù)提升（綜合管理方法、能力提升）。這類干部是本課程適應(yīng)的學習對象和范圍。

課程目的

在2天的時間里，教給物業(yè)項目經(jīng)理人一整套項目運作系統(tǒng)管理的方法論，提升他們的管理格局、充實管理的方法論與工具箱，促進舉一反三，提升項目績效。

對于物業(yè)高層干部，更可以學習借鑒標桿企業(yè)建立高效可持續(xù)運營管理體系的思路、方法、模型，優(yōu)化完善本企業(yè)的服務(wù)管理模式，支撐企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

課程價值與學員收益：

把世界級管理大師的管理智慧與物管行業(yè)的實踐相結(jié)合，揭示項目運營管理的核心規(guī)律和方法論，提升干部對項目運營的全局觀、整體觀、系統(tǒng)觀。

1. 業(yè)內(nèi)首次以管理大師德魯克與哈默的管理模型闡釋項目運營管理的本質(zhì)規(guī)律和要求；

2. 業(yè)內(nèi)首次以“物業(yè)項目運營管理全景圖”，揭示項目運營管理的整體性、全局性

3. 業(yè)內(nèi)首次總結(jié)出項目運營的“四段式管理”核心方法，給干部較為系統(tǒng)的問題分析思考邏輯和工具；

4. 業(yè)內(nèi)首次以“項目運營管理流程圖”，整合項目運營的10個關(guān)鍵環(huán)節(jié)相關(guān)方法、工具，形成項目運營管理的“范式”和“套路”，把個人的、零散的經(jīng)驗上升為系統(tǒng)化的科學方法。從團隊建設(shè)、戰(zhàn)略理解、方案規(guī)劃、運營流程體系建設(shè)、計劃組織、過程管理、問題分析與解決、梯隊建設(shè)、績效考核、持續(xù)改善等，形成整體關(guān)聯(lián)，給項目管理干部的頭腦“安裝”一套項目運營管理的科學軟件，指導(dǎo)他們有序的實踐運用，創(chuàng)造高績效。

對快速成長擴張的企業(yè)高層干部而言，學習本課程，結(jié)合《物管企業(yè)可持續(xù)競爭與成長之道！--客戶導(dǎo)向的流程型組織變革與人才梯隊與機制建設(shè)揭秘》之后，不僅能夠掌握項目運營管理規(guī)范化、有序化、標準化、高效能的原理、方法和工具，還能上升到建設(shè)完善企業(yè)整體的高效運營管理系統(tǒng)、人才培育和機制系統(tǒng)，有效支撐企業(yè)可持續(xù)擴張、復(fù)制發(fā)展！

課程適合群體

• 物業(yè)公司的總經(jīng)理、物業(yè)高層干部、運營總、城市總等

• 物業(yè)公司各職能經(jīng)理、資深物業(yè)項目經(jīng)理（從事項目管理3年以上！！）資深專業(yè)經(jīng)理，有專業(yè)管理背景的后備項目經(jīng)理。

說明：本課程內(nèi)容多，高度綜合性、高挑戰(zhàn)性、高啟發(fā)性，需要學員有豐富的管理實踐經(jīng)驗，透過老師的講解、指引把原有的經(jīng)驗-知識加以整合提升。
  后備項目經(jīng)理可以作為學員參與上述資深干部的學習研討中得到提高。

實施內(nèi)訓(xùn)的企業(yè)，尤其要以高階、資深管理干部和資深項目經(jīng)理為主導(dǎo)，通過分組充分研討，老帶新，才會有最佳的效果。

本課程不適合：物業(yè)基層人員、基層干部、項目專業(yè)主管以下，以及物業(yè)管理初入行的人員。

課程時間

2天12小時

課程大綱

第一天上午

1. 物管行業(yè)機遇和挑戰(zhàn)之焦點

2. 現(xiàn)狀梳理：

1. 運營管理的難點及學習提高的需求

2. 學員對運營管理的認知梳理

1. 開竅：撥開迷霧的第一性原理

2. 溯源：把握管理的底層邏輯

要點：用世界級管理大師的教導(dǎo)精髓給干部轉(zhuǎn)換管理思維與行為的DNA，由內(nèi)而外，打下管理素養(yǎng)基礎(chǔ)，形成項目運營管理的系統(tǒng)化思維！

1. 企業(yè)是什么？

2. 管理是什么？管理的本質(zhì)

3. 管理的模型、管理的要素

4. 管理的方法、管理的衡量

5. 管理者的價值責任與衡量

1. 筑基：夯實物業(yè)運營管理的基礎(chǔ)

1. 物業(yè)運營管理是什么？

2. 物業(yè)運營管理的層次與特點

3. 物業(yè)運營管理模型解析

本章節(jié)給了干部學員們對運營管理的系統(tǒng)性思考的核心定義與模型，夯實理論基礎(chǔ)。

1. 樞紐：理解物業(yè)運營管理成敗的關(guān)鍵及誤區(qū)

1. 客戶導(dǎo)向

2. 一線基礎(chǔ)

3. 體系優(yōu)先

4. 機制為王

本章解讀了物管企業(yè)運營管理無效的眾多誤區(qū)盲區(qū)

1. 統(tǒng)攬：認知運營管理的系統(tǒng)化全局

要點：系統(tǒng)化、全局化提升干部學員的視野高度

1. 運營閉環(huán)

2. 物業(yè)公司運營的系統(tǒng)化全景

3. 項目運營管理的系統(tǒng)化全景

第一天下午

1. 解讀項目運營管理十項要務(wù)

• 德魯克經(jīng)典：管理者的五項基本活動

• 物業(yè)項目運營十項要務(wù)程序圖

1. 項目核心管理團隊建設(shè)與提升

要點：路線決定后，干部是關(guān)鍵，項目團隊的建設(shè)是第一

1. 項目團隊建設(shè)的重要性

2. 核心、關(guān)鍵流程與方法與案例解析

1. 如何甄選項目管理的核心團隊成員

2. 如何引導(dǎo)激發(fā)團隊的責任與主動性

3. 如何持續(xù)提升項目團隊成員的能力？

1. 理解公司的戰(zhàn)略

要點：提高認識，統(tǒng)一認識，與公司保持戰(zhàn)略一致，也提供了公司對項目干部判斷評估的一種重要方法

1. 項目管理與公司戰(zhàn)略的關(guān)聯(lián)

2. 如何理解公司的戰(zhàn)略

3. 戰(zhàn)略理解與執(zhí)行的典型誤區(qū)案例解析

4. 德魯克經(jīng)典五問

1. 項目運營管理方案的編制與評估

要點：訓(xùn)練干部研究外部、研究客戶，有的放矢進行項目管理全局策劃的能力、方法。提高全局性、客戶研究能力、規(guī)劃能力

1. 戰(zhàn)略與方案

2. 好的方案什么樣？

3. 機會在外部：沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)

4. 項目管理方案的框架與示范

5. 實例剖析與研討答疑

1. 項目運營流程體系建設(shè)與優(yōu)化

要點：這是項目干部的責任與難點，也是需要突破的短板

1. 案例解析：客戶不滿意，根在流程：運營問題的病根在流程和組織---流程制度建設(shè)是項目運營躲不過的坎！

2. 高效項目運營必需建設(shè)的流程、制度總覽

3. 如何建設(shè)完善的項目運營管理流程？方法、要點、難點、案例剖析。。。

1. 識別管理的利益共聯(lián)體及其需求管理體系：--涉及物業(yè)與地產(chǎn)的關(guān)系、涉及物業(yè)與業(yè)主委員會、社區(qū)等外部關(guān)系、與企業(yè)主的關(guān)系處理等

2. 項目全生命周期管理流程體系建設(shè)：--提升干部項目運營的全局觀思維模式，對應(yīng)地產(chǎn)開發(fā)的全程和項目進場到結(jié)束的全周期的工作重點解析，包含制度流程建設(shè)完善的方向；

3. 項目運營專業(yè)服務(wù)管理流程體系建設(shè)：--重點講解如何對專業(yè)部門實施規(guī)范化管理，對專業(yè)干部的管理引導(dǎo)，專業(yè)部門的制度流程建設(shè)

4. 具體流程作業(yè)指導(dǎo)書的編制要點、模板：--核心是具體的流程作業(yè)指導(dǎo)書如何完善，有效！

4. 實例剖析與研討答疑

第二天上午

1. 項目運營的目標與計劃管理

要點：結(jié)合標桿企業(yè)的方法訓(xùn)練干部的統(tǒng)籌組織能力，抓重點，把業(yè)務(wù)推進與管理提升相結(jié)合。

1. 項目計劃管理的普遍現(xiàn)狀

2. 科學的計劃管理要點

3. 項目運營管理目標計劃模板的演變和解析

4. 研討答疑

1. 項目運營管理的有序化：例行事務(wù)管理與提升

要點：是標桿企業(yè)實現(xiàn)“工作有序、自動自發(fā)”的一種核心方法解析

1. 例行事務(wù)管理的原理、價值

2. 例行事務(wù)管理的實踐案例

3. 例行事務(wù)表的評審編制演練

4. 研討答疑

1. 階段性任務(wù)管理方法

要點：核心是工作任務(wù)的管理，問題的分析與解決方法研討

1. 任務(wù)管理的內(nèi)容與范疇

2. 任務(wù)的特點、管理的關(guān)鍵

3. 階段任務(wù)管理典型案例解析

4. 研討答疑

第二天下午

1. 項目運營的過程推進管理

要點：過程管理，是項目干部的重要工作，策劃好、計劃好，但仍然需要過程的跟進、檢核、溝通、促進，把員工與工作任務(wù)、目標緊密集合。本節(jié)解析了8個標桿企業(yè)新使之有效的過程管理方法，推動團隊實現(xiàn)目標。

1. 項目運營過程管理，管什么？怎么管？--項目運營過程管理的目的、原則

2. 項目運營過程管理典型誤區(qū)

3. 過程管理必學的8個基本方法及案例解析

例如：如何找出關(guān)鍵問題，如何解決態(tài)度問題、過程中如何提升干部員工的執(zhí)行力…

1. 研討答疑

1. 有效管理者（有效服務(wù)者）為本的項目人力資源建設(shè)

重點：在“項目人才梯隊建設(shè)與機制建設(shè)”“項目員工績效考評”

目的：激活員工、提升積極性主動性、提升員工培養(yǎng)成長的成效，幫助干部解決普遍的管理卡點難點：員工積極性不高、員工成長太慢，以至于干部總是救火、而企業(yè)有好的機會也沒有足夠的人才供應(yīng)去把握、去擴張。

1. 項目人力資源管理的現(xiàn)狀瓶頸

2. 項目人力資源管理的關(guān)竅

3. 機制！機制為王！

4. 項目人才梯隊建設(shè)的五要素與實戰(zhàn)解析

5. 員工績效考評的誤區(qū)與改善方向

6. 研討答疑

1. 項目運營管理的復(fù)盤及運營流程改善

要點：訓(xùn)練干部的全面總結(jié)-提高的能力和方法。

1. 運營復(fù)盤的意義

2. 運營復(fù)盤怎么做？

3. 研討與答疑

項目運營管理的熱點難點研討

開放式研討，涉及經(jīng)營創(chuàng)收、涉及地產(chǎn)-物業(yè)的關(guān)系、涉及外部供應(yīng)商的管理、涉及內(nèi)部部門的協(xié)作提升等，。。。結(jié)合行業(yè)的普遍的狀況和客戶企業(yè)的特殊情況進行研討。

1. 項目系統(tǒng)化運營對干部的要求

再次結(jié)合項目運營的要求對干部提出責任和要求，強化他們的責任意識、貢獻意識、成果意識！

部分學員反饋與評價：

• 通過兩天的學習，最大的感觸莫過于一句話，用流程將資源轉(zhuǎn)化為成果!

• 該課程對我的啟發(fā)與收獲：

第一，構(gòu)筑了對項目運營管理的基本邏輯和方法論：要通過對利益關(guān)聯(lián)體的需求分析反推整合資源，重塑管理過程的流程再造，讓項目運營管理達到最優(yōu)，最終創(chuàng)造出利益相關(guān)體想要的結(jié)果。（這是對項目運營管理的理念和思路進行了重塑）。

第二，了解到項目的運營管理，實際上是一個不斷自我完善的過程，要不斷總結(jié)提煉，對漏洞分析研究,對運營流程再梳理再優(yōu)化、系統(tǒng)性持續(xù)改進；

第三認識到項目的運營，更重要的是要有經(jīng)營者的思路，要能通過系統(tǒng)性的運營管理培養(yǎng)員工，成為我們項目運營的自主管理者，讓員工思考，提出解決辦法再系統(tǒng)性加以整合，形成項目運營的內(nèi)驅(qū)力和自我改善的機制。

建議：現(xiàn)實中基層管理對紛繁復(fù)雜的標準流程很反感，認為太多了，建議能夠增加一些如何讓運營流程更簡化，便捷化的方法或者思路，謝謝！

• 感謝孫老師兩天互動授課，使我接受了思想風暴，通過學習有很多新的感悟：

1. 企業(yè)的第一性原理是創(chuàng)造顧客；管理的第一性原理就是把資源放大為客戶需要的成果；

2. 物業(yè)的所有動作，必須以利益關(guān)系者為導(dǎo)向，明確目標，分解流程，運用資源才能出成果，沒有成果的工作都是無用功；

3. 一味的等待職能部門公司總部給執(zhí)行文件給標準化體系文件是無期限的，對項目團隊的成長是無益的。流程應(yīng)該由一線員工參與制定，可以在項目工作中持續(xù)完善升級，由項目來梳理流程，可以申請人力財務(wù)信息等支持，可以讓項目一線員工主動思考和自我管理。

4. 建議助教配合老師在課前課后對課程的重點進行梳理和鞏固，把課程前后更好地串聯(lián)起來。

• 我的收獲：

1. 這是一個邏輯性強，可以向上尋求支援，同時可以系統(tǒng)的給下屬提供更好支持指導(dǎo)的方法論；打通了職能與項目的界限，以最終的客戶為導(dǎo)向；

2. 更加科學的體系化建設(shè)的模塊，能夠讓體系文件從基層中來服務(wù)基層；

3. 老師的案例分析教給我們邏輯方法，而不是經(jīng)驗之談，；

4. 對“資源”一詞的重新定義，讓很多的經(jīng)營管理能夠融合到項目管理的所有條線內(nèi)，對于未來的項目管理更有條理性。

最后感謝孫老師兩天的傳道授業(yè)解惑，對于項目運營有了更深刻的理解。

• 我對本課程的感悟：

1. 孫老師對物業(yè)管理系統(tǒng)性思維方法有獨到的見解，緊抓物業(yè)管理的核心，包括全生命周期的管理、項目管理方案的編制，利益共同體的流程設(shè)計...對管理中的難點痛點有針對性的解決方法。

2. 透過管理的本質(zhì)應(yīng)用大師的經(jīng)典，對物業(yè)運營進行了高度的總結(jié)，引出方法論。

3. 對物業(yè)運營管理中的問題進行了列舉并梳理解決問題的策略思考套路，能夠舉一反三找出問題的本質(zhì)，可以感覺到老師的用心引導(dǎo)，引用很多訓(xùn)練邏輯思維的工具，這也是管理中需要長期實踐和訓(xùn)練的，課程的知識量比較大，希望以后可以深入學習關(guān)鍵點，也希望老師可以提供一些行業(yè)的模板資料，供我們后續(xù)研究。

• 我的體會：

兩天的課程重視管理思維的引領(lǐng)，開啟思維管理模式與實際工作中的成果轉(zhuǎn)換相結(jié)合，從項目運營管理過程給予具體的方法提升改善組織績效，對企業(yè)和個人的成長幫助很大，獲益良多。孫老師的語言表現(xiàn)和課堂感染力棒棒的，引人入勝，精彩紛呈，感謝孫老師傳道授業(yè)解惑。

我的收獲：兩天的培訓(xùn)非常成功，根據(jù)企業(yè)自身實際情況加以運用改善，從而真正做到以客戶為導(dǎo)向提升企業(yè)的實力。兩天的培訓(xùn)非常成體系，受益匪淺，非常感謝，特別是案例的撰寫，項目管理方案的撰寫尤為深刻，把資源轉(zhuǎn)化為成果的方法，仍需在后續(xù)企業(yè)發(fā)展中，根據(jù)自身實際情況加以運用改善，從而真正做到客戶為導(dǎo)向，提升企業(yè)的實力。

• 對孫老師課程的評價：

1. 對物業(yè)管理的思維模式有了新的認識；

2. 通過兩天的培訓(xùn)，進一步理清了項目運營管理應(yīng)該關(guān)注的各方利益，并如何把控這些利益需求的知識；

3. 學習了如何培養(yǎng)合格的項目經(jīng)理并提升他們的能力；

4. 項目運營實際的操作很有干貨，謝謝！

• 課程體會，對我最大的啟發(fā)與觸動：

1. 打破了我固有的思考問題模式，物業(yè)運營居然有這么多的好方法去實施，做任何工作應(yīng)該優(yōu)先考慮利益相關(guān)方，而不是“我認為應(yīng)該”，真心感受到自己的不足；

2. 工作中不可被局限，應(yīng)該更加綜合與全面，通過自我管理得到提升；

3. 學會將自己與員工們的經(jīng)驗、竅門進行收集、提煉、匯總，形成傳承；

4. 要建立全面的管理系統(tǒng)，而不是靠個人的經(jīng)驗與“拍腦袋”；

• 學員對課程價值點體會：

1. 工作思維方式的轉(zhuǎn)變：思維導(dǎo)向、心智地圖。。。

2. 工作邏輯：資源-->過程-->成果->利益相關(guān)方

3. 戰(zhàn)略與KPI的深入，戰(zhàn)略不等于KPI

• 體會與感悟：公司快速發(fā)展過程，在人才梯隊建設(shè)與流程化運作，我們寫過很多的專業(yè)工作手冊，現(xiàn)在看來，其實走了很多的誤區(qū)，通過學習之后，要盡快組織優(yōu)化修改。

• 對《物業(yè)運營管理的系統(tǒng)提升》課程感悟：

1. 孫老師對物業(yè)管理系統(tǒng)性思維方法有獨到的見解，提出了項目運營管理的核心，包括全生命周期管理、項目管理方案梳理、利益相關(guān)體流程設(shè)計等，對管理中的難點、疼點有針對性的解決辦法。

2. 通過管理本質(zhì)，引用管理大師的經(jīng)典，結(jié)合物業(yè)實際引出方法論；

3. 傳授了梳理、解決問題的策略思考套路，適用于舉一反三，找出問題的本質(zhì)！

• 某物業(yè)公司總經(jīng)理反饋：

啟發(fā)非常大，特別對于我們公司進一步快速擴張，在選人、用人和團隊建設(shè)方面提出：注重成果，人人都是管理者，相互幫扶與公司一同成長，讓我受益良多，物超所值！

• 某物業(yè)運營總監(jiān)體會分享：

1. 課程：是自己近年來聽到的最棒的課程。有高度、有落地點，有整體性、系統(tǒng)性！

2. 收獲：把自己日常碎片的管理思路與方法系統(tǒng)化、模塊化，學到新思維；

3. 知識量大，如果再增加一天時間，效果會更好！