《贏在職業(yè)化---服務(wù)禮儀速效篇》

《贏在職業(yè)化---服務(wù)禮儀速效篇》

【課程目標(biāo)】：

1、通過培訓(xùn)使學(xué)員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象；

2、通過培訓(xùn)使學(xué)員了解服務(wù)領(lǐng)域的基本禮儀；

3、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握處理棘手問題的技巧；

4、通過培訓(xùn)使學(xué)員能更有效的與客戶進(jìn)行溝通；

5、通過培訓(xùn)使學(xué)員提高自身職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競爭力。

【課程大綱】：

第一講、服務(wù)禮儀概述

一、服務(wù)禮儀的本質(zhì)

1、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

2、服務(wù)禮儀的本質(zhì)

3、服務(wù)態(tài)度

4、職業(yè)道德

5、服務(wù)定位

二、服務(wù)禮儀的基本要求

1、文明服務(wù)

2、禮貌服務(wù)

3、主動(dòng)服務(wù)

4、熱情服務(wù)

5、周到服務(wù)

第二講、服務(wù)禮儀的原則

一、3A原則

1、接受服務(wù)對(duì)象（Accept）

2、重視服務(wù)對(duì)象（Attention）

3、贊美服務(wù)對(duì)象（Admire）

二、首輪效應(yīng)

1、至關(guān)重要的第一印象

2、心理定勢的形成

3、制約的因素

4、最佳的第一印象

三、親和效應(yīng)

1、親和效應(yīng)的產(chǎn)生

2、間隔性特征

3、親和力的形成

四、末輪效應(yīng)

1、抓好最后環(huán)節(jié)

2、做好后續(xù)服務(wù)

3、著眼兩個(gè)效益

五、零度干擾

1、創(chuàng)造無干擾環(huán)境

2、保持適度距離

3、熱情有“度”

第三講、服務(wù)人員的儀表儀容規(guī)范

一、儀表儀容概述

1、儀表與風(fēng)度

2、儀表的含義

3、服務(wù)人員注重儀表儀容美的重要意義

4、服務(wù)人員儀表儀容要求

二、面部的修飾規(guī)范

1、眼部修飾

2、眉部修飾

3、口部修飾

4、鼻部修飾

5、耳部、頸部修飾

三、發(fā)部的修飾規(guī)范

1、發(fā)部的整潔

2、發(fā)部的造型

3、發(fā)部的美化

四、肢體的修飾規(guī)范

1、手部的修飾

2、下肢的修飾

五、面部的美容與化妝

1、面部美容與化妝的基本要求

2、皮膚的日常保養(yǎng)

3、面部化妝的具體操作方法

4、化妝的禁忌

第四講、服務(wù)服飾禮儀規(guī)范

一、穿著正裝

1、正裝的作用

2、正裝的選擇

3、正裝的穿著

二、便裝的穿著

1、便裝必須合宜

2、便裝的適用場合

3、便裝的搭配

三、飾品的佩戴

1、以少為佳

2、恰到好處

四、常規(guī)用品的使用

1、工作用品

2、形象用品的使用

第五講、服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范

一、服務(wù)人員的姿態(tài)

1、挺拔的站姿

2、文雅的坐姿

3、穩(wěn)健的走姿

4、得體的蹲姿

二、服務(wù)人員的表情

1、恰當(dāng)?shù)难凵?/span>

2、親和的微笑

三、服務(wù)人員的手勢

1、手勢的規(guī)范

2、常用的手勢

第六講、服務(wù)電話禮儀

一、接電話禮儀

1、“鈴聲不過三”原則

2、規(guī)范的問候語

3、轉(zhuǎn)接處理

4、學(xué)會(huì)記錄并引用對(duì)方的名字

5、接到錯(cuò)誤電話的處理方法

6、在對(duì)方掛機(jī)后再掛電話

二、撥打電話禮儀

1、撥打電話的時(shí)機(jī)

2、掌握通話時(shí)間

3、態(tài)度要友好

4、用語要規(guī)范

三、手機(jī)使用的禮儀

1、手機(jī)使用的安全性

2、文明使用

3、手機(jī)規(guī)范禮儀

4、手機(jī)攜帶的位置

第七講、與客戶進(jìn)行有效溝通的技巧

一、有效溝通的過程

1、有效發(fā)送信息的技巧

2、關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽

3、有效反饋技巧

二、有效溝通的基本步驟

1、事前準(zhǔn)備

2、確認(rèn)需求

3、闡述觀點(diǎn)

4、處理異議

5、達(dá)成一致

6、共同實(shí)施

三、有效的肢體語言

1、信任是溝通的基礎(chǔ)

2、溝通的態(tài)度

3、有效利用肢體的語言

第八講、服務(wù)人員如何舒緩工作壓力

一、精神超越——價(jià)值觀和人生定位

二、心態(tài)調(diào)整——以積極樂觀的心態(tài)擁抱壓力

三、理性反思——自我反思和壓力日記

四、建立平衡——留出休整空間，不要把工作上的壓力帶回家

五、時(shí)間管理——關(guān)鍵是不要讓你的安排左右你，你要自己安排自己的事

六、加強(qiáng)溝通——不要試圖一個(gè)人就把所有壓力承擔(dān)下來

七、提升能力——緩解壓力最直接有效的方法是設(shè)法提升自身的能力

八、活在今天——集中你所有的智慧、熱忱，把今天的工作做得盡善盡美

九、生理調(diào)節(jié)——保持健康，學(xué)會(huì)放松

第九講、服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

注：以上課程是郇老師以學(xué)員日常工作流程為基礎(chǔ)，以解決工作中出現(xiàn)的問題為目的而設(shè)計(jì)的。全部課程采用寓教于樂，事實(shí)案例，有效使用工具等以下特點(diǎn)：

（1）采用角色互換扮演的情景模擬方式進(jìn)行培訓(xùn)，有利學(xué)員快速投入角色，深切感悟遵守職場規(guī)則必要性，掌握行業(yè)職場規(guī)則；

（2）小組互動(dòng)討論模式，增強(qiáng)學(xué)員的企業(yè)歸屬感及團(tuán)隊(duì)融入粘合劑；

（3）大量的技術(shù)實(shí)操，為學(xué)員提供理論+實(shí)踐的機(jī)會(huì)，真正的達(dá)到學(xué)以致用，回饋企業(yè)效益產(chǎn)出的目的。