《提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)》—— 被動(dòng) 變 主動(dòng)的窗口服務(wù)

《提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)》—— 被動(dòng) 變 主動(dòng)的窗口服務(wù)

【授課時(shí)長】

6小時(shí)

【授課對(duì)象】

企業(yè)基中層窗口人員

【培訓(xùn)方式】

講師講授、禮儀游戲、案例分析、角色扮演

【課程背景】

營業(yè)廳窗口工作人員是直接服務(wù)于民的部門，窗口工作人員的行為直接影響著電網(wǎng)服務(wù)公眾的滿意度。因此需要工作人員樹立良好的服務(wù)形象，主動(dòng)修煉服務(wù)意識(shí)和心態(tài)，努力培養(yǎng)服務(wù)習(xí)慣形成禮儀規(guī)范，全方位提升窗口服務(wù)禮儀工作！

【課程價(jià)值】

1窗口工作人員能夠建立積極心態(tài)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)；

2在工作中個(gè)體能自覺主動(dòng)為工作對(duì)象做好服務(wù)的內(nèi)在觀念和愿；

3積極表現(xiàn)為在工作中熱情、周到以細(xì)節(jié)性標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)行為的心理傾向性；

4 掌握良好的客戶溝通技巧，架起黨和群眾的“連心橋”

【課程綱要及課時(shí)安排】

開場(chǎng)：服務(wù)禮儀---第一印象

※老師現(xiàn)場(chǎng)示范，第一印象感受論證

※團(tuán)隊(duì)組建，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)禮儀游戲現(xiàn)場(chǎng)組建

※討論：結(jié)合窗口服務(wù)工作說說我們的服務(wù)禮儀應(yīng)加強(qiáng)哪些方面

第一部分：適度悅?cè)说姆?wù)形象（現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)、道具展示）

1 職場(chǎng)人員商務(wù)形象著裝的三件寶

2 男士職業(yè)正裝配置區(qū)別及領(lǐng)帶的佩戴規(guī)范

3 女士商務(wù)淡妝的化妝技巧

4商務(wù)形象TPO著裝的重要性

5受人尊重的電網(wǎng)窗口服務(wù)形象儀表標(biāo)準(zhǔn)

6 工號(hào)牌、鞋襪等細(xì)節(jié)儀表要求

現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)：儀容互檢，評(píng)選窗口形象大使

第二部分：陽光燦爛的職業(yè)心態(tài)（案例分析、視頻體會(huì)）

1 建立一個(gè)樂觀的心態(tài)，抓住快樂的根源。

2 改變你的世界公式，跳出自己的模式圈。

3 不良心態(tài)的解決方法，用積極心態(tài)改變服務(wù)意識(shí)！

第三部分：彬彬有禮的商務(wù)禮儀（講師示范、現(xiàn)場(chǎng)演練、游戲互動(dòng)）

1 電話禮儀細(xì)節(jié)訓(xùn)練

※接電話、打電話和掛電話中注意的禮儀要求

※公共場(chǎng)合的電話規(guī)范

2窗口服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練

• 站立左行走蹲笑姿訓(xùn)練

• 指示手勢(shì)遞接業(yè)務(wù)單據(jù)的手勢(shì)

• 迎賓與送客的點(diǎn)頭禮/注目禮

3溝通禮儀儀態(tài)訓(xùn)練

※團(tuán)隊(duì)協(xié)作力的提升

※與客戶溝通三要素中肢體語言訓(xùn)練

※拿取文件肢體語言訓(xùn)練；親和職業(yè)感的眼神訓(xùn)練

3窗口文明用語的訓(xùn)練

※歡迎語、祝賀語、告別語、征詢語、應(yīng)答語、道歉語、謝謝語

※聲音的訓(xùn)練方法：語音、音量、語調(diào)的訓(xùn)練

結(jié)束：分組總結(jié)，自編情景劇窗口實(shí)踐服務(wù)禮儀規(guī)范

教學(xué)目的：掌握窗口服務(wù)禮儀規(guī)范使客戶感受精湛的業(yè)務(wù)技能與完美服務(wù)的結(jié)合

※無顧客接待時(shí)——顧客到窗口——遞送單據(jù)或口述——客戶接過單據(jù)——離開

※各組分?jǐn)?shù)評(píng)比，頒發(fā)獎(jiǎng)品

【道具準(zhǔn)備】會(huì)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)情況一定與老師進(jìn)行及時(shí)溝通，以保證課程效果！

場(chǎng)地布置：請(qǐng)根據(jù)人數(shù)和桌椅情況，擺放“魚骨形”，兩側(cè)留出演練空間。

教學(xué)道具：投影儀、麥克2個(gè)（5號(hào)電池備用），最好有無線麥克，音頻視頻設(shè)備等；

形象要求：如有工裝聽課時(shí)統(tǒng)一著裝（請(qǐng)男士系領(lǐng)帶、女士自備小絲巾及化妝品）；

演練道具：每人2本書本或筆記本、團(tuán)隊(duì)建設(shè)紙張（8人為一組）、白板筆、每人1根筷子、

評(píng)比獎(jiǎng)品：根據(jù)本單位情況準(zhǔn)備出相關(guān)獎(jiǎng)品：小獎(jiǎng)狀13份（窗口形象大使+團(tuán)隊(duì)3等獎(jiǎng)），團(tuán)隊(duì)10份獎(jiǎng)品

其他獎(jiǎng)品：講師課程中自備，隨時(shí)激勵(lì)！