《服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》

服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)

——培訓(xùn)課綱——

1. 課程背景

市場競爭的日趨激烈，企業(yè)面臨新的變革和挑戰(zhàn)，而職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質(zhì)，它是一個(gè)人職業(yè)生涯的成敗關(guān)鍵，隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)水平越來越重視，要求也越來越高，好的服務(wù)，能最大程度的緩解客戶與公司之間的矛盾與摩擦。服務(wù)人員訓(xùn)練有素的服務(wù)技巧，熱情的服務(wù)態(tài)度，禮貌的談吐舉止，也像一面鏡子折射出公司管理的專業(yè)性和規(guī)范性，使客戶產(chǎn)生信賴感。

二、課程對(duì)象 一線的服務(wù)人員、中高層的管理人員、新進(jìn)員工；

三、學(xué)習(xí)價(jià)值

1. 意識(shí)先行 —— 通過對(duì)“服務(wù)”的深度剖析，讓學(xué)員清晰自我定位、認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)公司的重要價(jià)值，提高服務(wù)意識(shí)及增強(qiáng)服務(wù)理念對(duì)于工作的重要性。

2. 關(guān)鍵服務(wù)力 —— 服務(wù)是一種能力，優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)促進(jìn)正確的服務(wù)行為。提升員工在服務(wù)過程中面對(duì)客戶的服務(wù)以及職業(yè)素養(yǎng)

3、服務(wù)藍(lán)圖 —— 提高員工服務(wù)接待能力。改善員工的職業(yè)心態(tài)。塑造良好的服務(wù)形象；

四、學(xué)習(xí)安排1天（6個(gè)小時(shí)）

五、培訓(xùn)老師 張慧蓮

六、教學(xué)特點(diǎn) 理論講解、案例分析、、情景式模擬、現(xiàn)場演練、視頻等；

七、課程大綱

模塊一：職業(yè)觀念

一、現(xiàn)代職業(yè)觀念

視頻：何為職業(yè)素養(yǎng)

1. 禮之四德：個(gè)人品德、家庭美德、社會(huì)公德、職業(yè)道德

2. 角色定位—— 不越位不出位 準(zhǔn)確定位才到位

3. 四種職業(yè)意識(shí)

● 僅為滿足個(gè)人需求

● 只滿足于安全需求

● 考慮企業(yè)的要求

● 把工作與自己的事業(yè)緊密結(jié)合

4. 職業(yè)意識(shí)自檢

二、高度自我認(rèn)知

游戲測試“認(rèn)識(shí)自己”

1、認(rèn)識(shí)自己的工具

2、 洞悉他人的工具

3、人孤獨(dú)的三大原因

4、 抽絲剝繭：人的三個(gè)欲望

練習(xí)：自我評(píng)估

模塊二：職業(yè)心態(tài)

一、內(nèi)在幸福修煉

引言：幸福的分解

1、傳統(tǒng)幸福的五大特點(diǎn)

2、 幸福的定義

3、幸福的含義

4、幸福是一種能力

案例：砌墻工人的三種心態(tài)

5、幸福就是可循環(huán)

二、陽光心態(tài)是第一步

故事:心態(tài)的力量

1、什么是陽光心態(tài)

2、陽光心態(tài)的作用

3、陽光心態(tài)促進(jìn)健康

4、陽光心態(tài)的四個(gè)原理

5、提高陽光心態(tài)的方法

練習(xí)：章節(jié)回顧

模塊三：服務(wù)意識(shí)

一、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

小測試：服務(wù)體驗(yàn)知多少？

1、服務(wù)是什么

2、服務(wù)意識(shí)的建立

3、服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位

4、服務(wù)的作用

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

1、顧客希望的服務(wù)力

2、服務(wù)的特征

3、服務(wù)的四個(gè)層級(jí)

4、服務(wù)是看的見的

實(shí)戰(zhàn)場景訓(xùn)練

模塊四：服務(wù)舉止

一、服務(wù)舉止的價(jià)值

1、規(guī)范服務(wù)的三種站姿

2、大方得體端莊大方的四種坐姿

3、規(guī)范服務(wù)的七大手勢(shì)

4、手勢(shì)的場景運(yùn)用及含義

5、遞接物品的規(guī)范流程

實(shí)戰(zhàn)場景訓(xùn)練

模塊五：服務(wù)價(jià)值

一、無聲語言的魅力

1、一笑千金的魅力與價(jià)值

2、微行為背后的溫暖

3、讓眼神照進(jìn)你的內(nèi)心

4、眼神注視的范圍及要求

二、微行為背后的溫暖

1、引導(dǎo)客戶禮儀

2、稱呼客戶禮儀

3、送別客戶禮儀

實(shí)戰(zhàn)場景訓(xùn)練

課程總結(jié)

1、老師進(jìn)行課程總結(jié)

2、學(xué)員心得分享

3、行動(dòng)計(jì)劃