《愛(ài)在左，同情在右，走在生命兩旁--醫(yī)護(hù)禮儀》課程大綱

【課程特色】

禮儀是一種形式美。發(fā)于心才能禮于表。本課程立足“禮”，強(qiáng)調(diào)醫(yī)護(hù)人員理念觀念和心態(tài)的改變，以此為主線和基礎(chǔ)，來(lái)塑造醫(yī)護(hù)人員之”禮“及”禮之儀“，以此生發(fā)自然之儀之美。在此基礎(chǔ)上訓(xùn)練行為及舉止之儀，這是醫(yī)護(hù)從業(yè)者立足職場(chǎng)、決勝職場(chǎng)的根基。

【課程目標(biāo)】

◇ 內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑醫(yī)護(hù)形象，達(dá)到個(gè)人、醫(yī)院雙嬴；

◇ 掌握并恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用醫(yī)護(hù)禮儀，滿意患者，成就自我；

◇ 規(guī)范醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)護(hù)活動(dòng)中的禮儀細(xì)節(jié)，展現(xiàn)素養(yǎng)，鑄就品牌。

【課程收益】

組織收益：

◇ 有效提高醫(yī)護(hù)人員整體素質(zhì)，提升企業(yè)形象、鑄就企業(yè)品牌；

◇ 減少醫(yī)護(hù)活動(dòng)中的誤會(huì)和失誤，促進(jìn)良好醫(yī)患關(guān)系的形成；

◇ 員工得體的行為、良好的素養(yǎng)，可以增進(jìn)協(xié)作，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。員工收益：

◇ 了解醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀的重要性，規(guī)范自身的行為舉止，掌握基本的醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀要點(diǎn)和規(guī)程；

◇ 大方得體的儀表、恰到好處的舉止，展示良好的風(fēng)范，幫助建立自信；

◇從“禮”的角度重新認(rèn)識(shí)護(hù)患關(guān)系，定位醫(yī)護(hù)的職業(yè)角色，于細(xì)節(jié)處體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)職業(yè)品質(zhì)。

◇ 于舉手投足間透射良好的職業(yè)素養(yǎng)，塑造獨(dú)具個(gè)人風(fēng)格的專(zhuān)業(yè)形象。

【授課方式】講與演，演與練，練與評(píng)，聲與形，圖與影相結(jié)合，多種教學(xué)手段的運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)全程互動(dòng)、尋求身臨其境的體驗(yàn)，獲得實(shí)實(shí)在在的提高和收益。

【授課時(shí)間】兩天標(biāo)準(zhǔn)版，客根據(jù)客戶(hù)需求調(diào)整內(nèi)容及課程時(shí)長(zhǎng)

【推薦參訓(xùn)對(duì)象】

所有醫(yī)護(hù)人員，包括醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、接診、體檢中心和窗口服務(wù)人員。

【課程大綱】

第一模塊“禮”字----感覺(jué)篇

一、識(shí)“禮”1、“禮”的起源

2、“禮”的精髓

◆ 醫(yī)護(hù)禮儀尊重的具體體現(xiàn)：

（1)尊重病人的基本醫(yī)療權(quán)--《世界人權(quán)宣言》保障的權(quán)力

（2)尊重病人的醫(yī)療知情權(quán)--生命健康最高原則

（3)尊重病人的醫(yī)療選擇權(quán)

（4)尊重病人的人格平等權(quán)3、”禮“的原則

4、醫(yī)護(hù)”禮“的重要性

◆ 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象（個(gè)人和醫(yī)院）

◆ 人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑（醫(yī)護(hù)關(guān)系和醫(yī)患關(guān)系），現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值

二、以“禮”定己

1、定位自我

◆ 常態(tài)我

◆ 職態(tài)我2、定位工作三、以”禮“定人1、患者對(duì)你的定位

◆ 服務(wù)者--托付信任

◆ 職業(yè)人--托付尊嚴(yán)

◆ 天使--托付生命2、定位患者

◆ 工作”量“ ◆ 病人◆ 熟人◆ 親人◆ 恩人四、以“禮”定業(yè)

職業(yè)人五角色：醫(yī)者聽(tīng)者忍者學(xué)者夢(mèng)者

第二模塊 ”儀“字----表現(xiàn)篇一、醫(yī)護(hù)人員的儀容美：實(shí)操訓(xùn)練：醫(yī)護(hù)職場(chǎng)化妝二、醫(yī)護(hù)人員的儀表美：【實(shí)操訓(xùn)練：“天使裝”的穿戴標(biāo)準(zhǔn)與細(xì)節(jié)】三、醫(yī)護(hù)人員的儀態(tài)美1、職業(yè)姿態(tài)美：【實(shí)操訓(xùn)練：醫(yī)護(hù)人員的站、坐、蹲、走姿】

◆ 靜態(tài)美--俊秀挺拔的站姿、穩(wěn)重端莊的坐姿

◆ 動(dòng)態(tài)美--輕盈機(jī)敏的行姿、文雅美觀的蹲姿

2、職業(yè)動(dòng)作美：【實(shí)操訓(xùn)練：職業(yè)規(guī)范動(dòng)作訓(xùn)練】

◆ 推車(chē)、端治療盤(pán)、持病歷夾

◆ 查房、檢查、輸液

◆ 引導(dǎo)（指引、引領(lǐng)、樓梯、電梯）、遞交物品、握手、介紹

◆ 手勢(shì)語(yǔ)意3、職業(yè)行為美

◆ 行為禮儀規(guī)范原則

◆不同醫(yī)護(hù)場(chǎng)所的舉止美【互動(dòng)訓(xùn)練】

（1）辦公室禮儀

（2）病房禮儀

（3）病區(qū)禮儀

（4）交接班禮儀四、醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言美1、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范原則

2、服務(wù)語(yǔ)言技巧

3、體檢中心銷(xiāo)售人員語(yǔ)言技巧：【實(shí)操訓(xùn)練】

◆ 體檢中心銷(xiāo)售人員迎送客語(yǔ)言技巧

◆ 體檢中心銷(xiāo)售人員介紹產(chǎn)品語(yǔ)言技巧

◆ 體檢中心銷(xiāo)售人員價(jià)格談判語(yǔ)言技巧4、日常職業(yè)規(guī)范用語(yǔ)：【實(shí)操訓(xùn)練】

◆ 導(dǎo)醫(yī)規(guī)范用語(yǔ)

◆ 門(mén)診醫(yī)護(hù)規(guī)范用語(yǔ)

◆ 病區(qū)醫(yī)護(hù)規(guī)范用語(yǔ)

◆手術(shù)醫(yī)護(hù)規(guī)范用語(yǔ)五、醫(yī)護(hù)人員的表情美：【實(shí)操訓(xùn)練】1、神態(tài)

2、目光

3、微笑

第三模塊醫(yī)護(hù)人員的情緒管控--管理篇

1、醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)壓力【互動(dòng)測(cè)試】

◆ 測(cè)試你的壓力

◆ 醫(yī)護(hù)人員壓力來(lái)源

◆ 醫(yī)護(hù)人員不良情緒分析2、醫(yī)護(hù)人員不良情緒的管理

◆ 不良情緒處置原則

◆不良情緒處置方法3、如何處置溝通危機(jī)【情景演練】

◆ 6招化解沖突

◆ 服務(wù)用于禁忌