導購人員服務禮儀培訓

1.課程背景

商場如戰場，在競爭激烈的終端戰場上，在品牌如林的店面競爭中，在行業對手日益強烈的市場競爭中，你的客戶靠誰為你開發維護？你的營業額靠誰為你倍增？你的競爭對手靠誰為你打敗？你的企業靠誰為你做強做大？是你？是技術人員？是管理人員？在當今市場如戰場的激烈競爭下，終端店面銷售業績要倍增，必須要靠你的店面銷售人員——營業員、導購員、促銷員！

商業社會的競爭越來越激烈，尤其是店面競爭，有的店面顧客川流不息，財源滾滾；有的店面卻如曇花一現，淹沒在市場競爭中。其中一個非常重要的問題就在于店面營業人員的銷售服務禮儀和售后處理是否能使廣大顧客確實感到非常滿意。

2.課程對象

商場導購銷售員、百貨導購銷售員、專賣店銷售人員

3.課程特點

通過培訓可以使導購員充分認識到銷售禮儀的重要性；

通過培訓可以幫助導購員改善自身形象禮儀問題；

通過培訓可以幫助導購員塑造良好的職業形象；

通過培訓可以幫助導購員更好的與客戶進行溝通交流，促進成交；

通過培訓可以幫助導購員更好的處理客戶異議，維護好客戶關系。

4.課程內容

4.1導購員如何認識銷售禮儀

4.1.1認識禮儀的作用

4.1.2導購員角色定位

4.1.3認識銷售禮儀對導購員的意義和作用

4.1.4如何看待銷售禮儀

4.2導購員儀容儀表的禮儀標準

4.2.1服裝搭配的原則

4.2.2男士著裝技巧

男士西裝選擇的技巧

穿西裝的七原則

購買西裝的技巧

男士穿西裝的要求

男性著裝易犯的毛病

4.2.3女士著裝技巧

女士化妝的原則

女士套裙選擇的技巧

女士著裝“六不”

女士著裝應注意的問題

4.2.4佩帶飾品的學問

4.3導購人員的儀態禮儀

4.3.1導購員的站姿標準

4.3.2導購員的蹲姿標準

4.3.3導購員的走姿標準

4.3.4導購員的指引手勢

4.3.5導購員的交談姿勢

4.3.6導購員的介紹產品姿勢

4.3.7導購員的遞送姿勢

4.3.8導購員的鞠躬姿勢

4.3.9導購員的拾物姿勢

4.3.10導購人員的微笑訓練

誰偷走了你的微笑？

微笑服務的魅力

微笑三結合

微笑自我檢測：你是否能把微笑留給顧客？

微笑訓練

4.4導購人員接近顧客的禮儀

4.4.1導購人員的表情與神態

頭部

臉色

眉毛

眼神

嘴部

手勢

面部表情

4.4.2導購人員的語言

音質

音量

語氣與語調

服務禮貌用語

服務禁用語

4.4.3導購人員的服務規范

對客戶行禮的方式

為客戶介紹的禮節

與客戶握手的禮儀4.4.4工作崗位上禮貌用語的三大特點

4.5導購員的銷售溝通技巧

4.5.1識別顧客的購買信號

4.5.2有效聆聽顧客的購買需求

4.5.3問對問題賺大錢

4.5.4講得有道 說得有力

4.5.5銷售說服力語句的應用

4.5.6導購銷售之禁忌行為

4.6導購人員歡送顧客的禮儀

4.6.1微笑歡送顧客到門口

4.6.2注意歡送詞的掌握及使用

4.6.3注意顧客是否有遺忘的物品，不要忙于店內或自己的事情

4.6.4在顧客等待時，要盡可能地陪顧客聊聊天；也可以把另一些產品的情況、企業最新的消息告訴給顧客

4.6.5向顧客表示感謝，請他遇到任何問題及時與我們的售后服務部門聯系