銀行業保險業消費投訴處理管理辦法解讀培訓課綱

講解法律深入淺出、通俗易懂，讓學員聽得懂、愿意聽；綜合運用文字、圖片、影音、互動等方式，充分調動學員的積極參與互動、現場理解感悟，課堂氣氛輕松活潑，擺脫了純講理論的刻板模式，取得了較好的效果。

【課程大綱】

一、《辦法》出臺的背景——金融消費投訴居高不下

1、2019年投訴情況分析

2、侵害消費者權益亂象的表現形式

3、消費者投訴處理存在的問題

一是主體責任不明確。

二是有些機構內部職責分工不清晰。

三是多數機構未建立投訴統計分析、溯源整改、責任追究制度。

四是違規成本過低。

二、《辦法》的意義和功用

1、從金融消費者角度解讀

2、從金融機構角度解讀

3、從監管層面及金融秩序角度解讀

三、《辦法》的主要內容和特點

1、明確消費投訴事項。

2、明確消費投訴主體和處理原則。

3、明確投訴處理程序、受理渠道、受理范圍、處理時限等程序要求。

4、明確通過調解組織調解的消費投訴不計入消費投訴處理期限。

5、完善投訴處理制度機制。

6、明確要求不得拒絕接受消費者合理投訴。

7、便民高效化解投訴。

8、明確將消費投訴管理納入機構對第三方合作機構準入退出機制。

9、強化監管督查和對外披露。

10、嚴格投訴處理不力的法律責任追究

四、銀保機構對《辦法》的落地執行

1、從組織管理角度

　 2、從應對投訴處理角度

3、從工作制度角度

注：以上內容為正課內容，在案例剖析中舉一反三、融匯貫通，加入與之關聯的法律知識和實踐操作內容，內容可根據需求作適當調整。