銀行業金融消費者權益保護培訓課綱(管理人員版)

一、【課程背景】

近年來，隨著銀行業產品和服務的多樣化、個性化，圍繞著銀行服務收費、理財產品、信息安全等各類金融消費糾紛不斷攀升，維護金融消費者權益問題日漸突出。金融監管也趨向嚴格，對銀行業金融消費權益保護工作提出了更高的要求。

二、【授課時長】

可根據需求選擇內容和案例，本課程課時為一天或兩天。

三、【課程收益】

對金融機構日常業務中與金融消費者權益之間主要的法律風險點，以案例的形式展現出來，并舉一反三、融匯貫通，讓銀行管理人員增強風險意識，并提升投訴處理、輿情管理、產品設計等消保理念技能，避免金融機構的業務風險和從業人員的職業風險。

四、【授課對象】

商業銀行高中級管理人員、消保專員、各部門負責人、法務客服人員等。

五、【課程特色】

1、獨特的專業優勢：張緒才老師法律功底深厚、實踐經驗豐富，法律培訓針對性、實操性強，具有獨特的專業優勢。

2、獨特的講課技能和風格：張緒才老師最大的特點是不講理論講案例、不講術語講白話，理論案例化、案例故事化、故事情節化、情節實戰化，注重細節、絕招制勝；對課件及案例進行精心設計，邏輯嚴密，構思巧妙，把法律知識融入到生活社會現象；講課風格生動風趣，寓教于樂；講解法律深入淺出、通俗易懂，讓學員聽得懂、愿意聽；綜合運用文字、圖片、影音、互動等方式，充分調動學員的積極參與互動、現場理解感悟，課堂氣氛輕松活潑，擺脫了純講理論的刻板模式，取得了較好的效果。

六、【課程大綱】

第一部分 金融消費者權益保護概述

一、消費者及金融消費者的概念和范圍

二、金融消費者權益保護重要性和必要性——為什么要保護？

案例分析：銀行私自劃扣儲戶資金抹賬——我的地盤我說了算？

1、銀行業消費者權益保護的背景

2、銀行業消費者權益保護理念的形成

3、金融消保的意義

4、金融消費者權益保護的法律法規及管理規范

三、金融消費者權益保護現狀及監管最新形勢

1、金融消保工作現狀

2、銀保監會等監管趨嚴—最新監管形勢分析

3、案例分析：某銀行理財糾紛敗訴案

四、金融消費者維權的途徑——投訴、媒體曝光、訴訟

1、金融消費者維權為何不首選訴訟？

2、所有的投訴和輿情都是惡意嗎？

第二部分 金融消費者享有的權利（案例分析）

一、知情權：

案例分析：不知情被賣保險、開立證券賬戶案

二、自主選擇權：

案例分析：客戶開卡被附加條件案

三、公平交易權：

案例分析：銀行貸款不當營銷案

四、人身財產安全權：——五、損害求償權：

1、案例分析：銀行推薦客戶買基金，被判賠損失57萬加利息

2、案例分析：銀行卡被盜刷，責任如何擔？

3、案例分析：客戶1000萬存款不翼而飛

4、案例分析：民生銀行理財“飛單”案

5、案例分析：銀行填單臺砸死孩子，責任如何擔？

六、金融信息安全權：

案例分析：銀行泄露客戶個人信息引發糾紛案

七、受尊重權：

案例分析：盲人客戶未受尊重用腳“投票”

八、受教育權：

案例分析：大堂經理即時金融教育要“點贊”

第三部分 銀行金融機構對金融消費者的主要義務

一、遵守相關法律法規：

二、交易信息公開：

三、妥善處理客戶交易請求：

四、交易有憑有據：

五、保護消費者信息：

案例分析：銀行向客戶發送商業信息侵權案

六、妥善處理投訴——投訴處理的流程與策略

1、投訴處理七步走

2、投訴處理的大忌

第四部分 金融消保工作機制與監督問責

一、完善組織保障

1、主體責任

2、體系建設

3、監管責任

二、考核銀行消費者權益保護工作內容

1、環境建設

2、義務履行

3、爭議處理

4、宣傳教育

5、信息反饋

6、監督評價

三、監督和問責

1、監督檢查范圍及內容

2、對存在損害消費者權益行為的營業機構或個人的處罰

四、聲譽風險和輿情處理

一、輿情處理的重要性——聲譽風險

案例分析：

二、銀行業輿情和聲譽風險的誘因

案例分析:

三、銀行業輿情的三大表現形式

案例分析:

四、銀行業輿情處置的不足及原因

五、銀行業輿情處理及聲譽風險防控要點

案例分析：案例分析：

注：以上內容為正課內容，在案例剖析中舉一反三、融匯貫通，加入與之關聯的法律知識和實踐操作內容，內容可根據需求作適當調整。