銀行客戶消費(fèi)心理分析與關(guān)鍵行為營(yíng)銷

課程亮點(diǎn)

• 綜合運(yùn)用消費(fèi)心理學(xué)、客戶關(guān)系管理的科學(xué)理論，從客戶決策心理分析和渠道商決策心理分析兩方面出發(fā)，結(jié)合銀行個(gè)金業(yè)務(wù)實(shí)際情況和經(jīng)典案例，深入分析三方（銀行客戶經(jīng)理、渠道、消費(fèi)者）之間的利益情感博弈和競(jìng)合關(guān)系格局

• 探討在銀行個(gè)金業(yè)務(wù)推廣中實(shí)用的技巧，基礎(chǔ)培訓(xùn)、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)操練與輔導(dǎo)教練相融合，讓學(xué)員在2天課程后有充分的時(shí)間將理論應(yīng)用到實(shí)際工作中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己在技巧運(yùn)用上的不足，。

• 由對(duì)金融業(yè)有深入了解和豐富合作經(jīng)驗(yàn)的資深營(yíng)銷專家、心理學(xué)專家李昭瑢老師主講。

• 課程目標(biāo)

• 掌握關(guān)于消費(fèi)決策行為和社交角色的基礎(chǔ)消費(fèi)心理學(xué)理論；

• 洞悉銀行業(yè)務(wù)消費(fèi)者和渠道合作伙伴的決策心理；

• 學(xué)習(xí)最為實(shí)用、可用的客戶（伙伴）關(guān)系社交技巧；

• 建立對(duì)銀行業(yè)務(wù)推廣和銷售中發(fā)生的各種關(guān)系的更為系統(tǒng)、全盤的理解；

• 提升營(yíng)銷思維的高度，建立正確的競(jìng)爭(zhēng)邏輯。

• 課程大綱（兩天）

一、客戶決策的行為與心理分析（4小時(shí)）

以下內(nèi)容將高度結(jié)合銀行客戶經(jīng)理的具體工作和經(jīng)典案例進(jìn)行設(shè)計(jì)

1、我們?cè)谫u什么產(chǎn)品？（20分鐘）

• 銀行產(chǎn)品的核心價(jià)值與商業(yè)機(jī)會(huì)

2、誰(shuí)愿意買我們的產(chǎn)品？（30分鐘）

• 銀行消費(fèi)者的群體特征

• 不同類型銀行消費(fèi)者的消費(fèi)期待

• 財(cái)務(wù)狀況

• 性格特征

• 消費(fèi)標(biāo)的

• 銀行消費(fèi)者的價(jià)值重點(diǎn)與成交機(jī)會(huì)

3、客戶有怎樣的購(gòu)買心理？（60分鐘）

• 購(gòu)買的五個(gè)心理過(guò)程與管理

• 不同顧客的心理停留區(qū)

4、我們?cè)谠鯓淤u？（30分鐘）

• 銷售通路搭建

• 客戶需求識(shí)別

• 客戶消費(fèi)引導(dǎo)

5、過(guò)程中我們?cè)诤驼l(shuí)打交道？（50分鐘）

• 客戶經(jīng)理-渠道-消費(fèi)者三方角色分析

• 客戶經(jīng)理-渠道-消費(fèi)者三方關(guān)系解析

• 客戶經(jīng)理-渠道-消費(fèi)者三方心理驅(qū)動(dòng)因素解析

[案例互動(dòng)]房產(chǎn)和汽車銷售人員的核心期待是什么

6、什么因素影響著決策行為？（50分鐘）

• 利益與情感的綜合博弈

• 競(jìng)爭(zhēng)與合作的復(fù)雜紐帶

• 我們能做的究竟有什么？

二、客戶行為的引導(dǎo)——建立社交角色

[分享]高業(yè)績(jī)客戶經(jīng)理在處理客戶關(guān)系時(shí)的共同特質(zhì)

1、感受與客戶建立社交關(guān)系的魅力（70分鐘）

• 一句話提升30%的銷售業(yè)績(jī)

• 三句話引導(dǎo)出瘋狂的定購(gòu)傾向

• 我們常常被哪些社交關(guān)系影響決策

• 關(guān)鍵原則：專業(yè)+同理=信賴

2、簡(jiǎn)明社交角色理論（80分鐘）

• 客戶心目中的“客戶經(jīng)理”

• 客戶的社交角色與分類淺析

• 需求行為導(dǎo)向分類

• 心理能力特征分類

• 高度敏感的潛在商業(yè)嗅覺(jué)

• 視線與關(guān)注點(diǎn)

• 業(yè)務(wù)傾向

• 行為語(yǔ)言特征

• 潛在客戶狀況的識(shí)別線索

• 個(gè)金經(jīng)理的客戶信息日志整理技術(shù)

3、社交關(guān)系發(fā)展的過(guò)程管理（30分鐘）

• 關(guān)系良好發(fā)展的過(guò)程管理（注意—吸引—適應(yīng)—依附）

• 關(guān)系惡化的變化過(guò)程分析（漠視—冷漠—疏遠(yuǎn)—分離）

三、悄然制勝的營(yíng)銷行為學(xué)技能訓(xùn)練

1、快速而準(zhǔn)確的觀察技能（90分鐘）

• 行為與消費(fèi)決策心理分類的判斷技能

• 內(nèi)感官的心理特性判斷技能

• 簡(jiǎn)要BEI聊天心理特性判斷技能

2、身體與動(dòng)作語(yǔ)言的運(yùn)用技術(shù)

• 身體語(yǔ)言與服飾的解讀技術(shù)

• 動(dòng)作語(yǔ)言的解讀技術(shù)

• 與顧客進(jìn)行動(dòng)作語(yǔ)言交流的技能

3、開口前的心理準(zhǔn)備與行為暗示技能（70分鐘）

• 與陌生人搭訕的心理需求

• 如何暗示陌生人你的友好性

• 讓陌生人喜歡你的五項(xiàng)小動(dòng)作

• 跨過(guò)“信任”到“信賴”的兩句話

• 讓客戶轉(zhuǎn)介紹其他客戶

4、溝通談判過(guò)程中的心理學(xué)戰(zhàn)術(shù)

• 取得妥協(xié)成功的心理戰(zhàn)術(shù)

• 激發(fā)客戶需求的心理戰(zhàn)術(shù)

• 營(yíng)造合作氣氛的心理戰(zhàn)術(shù)

• 談判的“五度”語(yǔ)言空間魅力

5、悄然化解對(duì)方困擾的語(yǔ)言檢定技術(shù)（50分鐘）

• 語(yǔ)言扭曲程序

• 語(yǔ)言歸納程序

• 語(yǔ)言刪除程序

• 透過(guò)語(yǔ)言檢定的語(yǔ)術(shù)設(shè)計(jì)核心技術(shù)

• 困境化闡述產(chǎn)品價(jià)值的技術(shù)

[課堂訓(xùn)練]角色扮演訓(xùn)練與示范點(diǎn)評(píng)分析

四、競(jìng)爭(zhēng)壓力下的業(yè)務(wù)推廣技術(shù)（2小時(shí)）

1、鎖定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，展開立面競(jìng)爭(zhēng)

2、確定競(jìng)爭(zhēng)界面，快速出擊市場(chǎng)

3、把握競(jìng)爭(zhēng)節(jié)奏，從容贏得市場(chǎng)

4、客戶經(jīng)理的競(jìng)爭(zhēng)制勝運(yùn)用技術(shù)

5、不可采用的競(jìng)爭(zhēng)性態(tài)度