【新進(jìn)員工】服務(wù)意識(shí)與心態(tài)課程介紹

模塊1：客戶服務(wù)的重要性，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)質(zhì)和意義

21世紀(jì)商家競(jìng)爭(zhēng)的核心是什么？

為什么要談“顧客滿意”？

優(yōu)質(zhì)服務(wù)將為企業(yè)帶來什么？

為什么追求顧客滿意百分百？

模塊2：如何看待客戶的抱怨與批評(píng)，如何建立積極的服務(wù)心態(tài)

（一）打造積極的職業(yè)化服務(wù)心態(tài)

1、優(yōu)秀客服人員素質(zhì)模型

2、我們與職業(yè)有多遠(yuǎn)？

3、你是胡蘿卜、雞蛋還是咖啡豆？

4、臺(tái)灣IBM高級(jí)官員談成功的秘訣

（二）如何看待客戶的抱怨與批評(píng)

1、學(xué)會(huì)做顧客情緒的『拆彈專家』――面對(duì)顧客的抱怨與批評(píng)，營(yíng)業(yè)前臺(tái)積極的思維方式和應(yīng)具備的積極心態(tài)。

2、郵差弗雷德精神—在客戶的驚喜中找到自己富有的人生

模塊3：如何樹立服務(wù)人員責(zé)任心，塑造誠(chéng)信和可靠職業(yè)形象

（一）定位

1、『客我關(guān)系』的定位――你們VS我們

2、『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位――做了VS做好

3、『服務(wù)內(nèi)容』的定位――物的層面VS人的層面

4、『溝通模式』定位――尊重事實(shí)VS尊重情感

5、『成功』定位――我的勝利VS我們的勝利

6、『職業(yè)生涯』定位――收獲VS積累

（二）服務(wù)趨于同質(zhì)化

1、服務(wù)同質(zhì)化是什么趨同？

（三）心態(tài)與技能問題清單

1、忙、盲、茫

2、歸罪于外

3、急于求成

4、害怕被否定

5、缺乏踏實(shí)肯干的精神

6、缺乏正向的服務(wù)情緒影響力

7、只關(guān)注有形收入增長(zhǎng)，卻忽視無形財(cái)富積累；

8、只會(huì)講話，不會(huì)溝通

9、缺少職業(yè)敏感度

10、對(duì)事不知盡心、對(duì)物不知珍惜、對(duì)己不知克制、對(duì)人不知感恩

模塊4：如何有效運(yùn)用禮儀知識(shí)服務(wù)客戶

（一）有聲語言對(duì)客人的尊重

1、進(jìn)門問候

2、服務(wù)過程中

3、服務(wù)結(jié)束的時(shí)候

4、營(yíng)業(yè)廳臺(tái)對(duì)客服務(wù)中最不該出現(xiàn)的服務(wù)語言

5、具有魔術(shù)般魅力的話語

（二）肢體語言對(duì)客人的尊重

1、肢體語言的重要性

2、肢體語言標(biāo)準(zhǔn)

（三）情緒語言對(duì)客人的尊重

1、從『我要工作』到『我要快樂工作』

2、微笑服務(wù)經(jīng)典案例

3、情緒譜

模塊5：客戶滿意服務(wù)意識(shí)與藝術(shù)

（一）關(guān)于『服務(wù)』

1、服務(wù)的定義

2、服務(wù)定義的四個(gè)核心要素

3、服務(wù)產(chǎn)品的四個(gè)特征

4、服務(wù)的兩個(gè)層面

5、顧客滿意服務(wù)工具箱

（二）關(guān)于『服務(wù)意識(shí)』

1、何謂服務(wù)意識(shí)？

2、為什么要樹立客戶服務(wù)意識(shí)

3、系列經(jīng)典案例解讀『服務(wù)意識(shí)』

4、服務(wù)意識(shí)的生命在于『創(chuàng)新』

5、服務(wù)意識(shí)的魅力在于『無形』

6、服務(wù)意識(shí)的核心是『愛』

7、『愛』的五個(gè)維度

8、『愛的回報(bào)』―― 愛 ，讓你收獲更多

（三）關(guān)于『服務(wù)情緒』

1、『情緒服務(wù)者』定義

2、關(guān)注服務(wù)者『情緒短路』造成的『情緒成本』

3、情緒的火柴效應(yīng)

4、『情緒體驗(yàn)』――顧客滿意的關(guān)鍵

5、『顧客不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的，但顧客永遠(yuǎn)都是情緒的』

6、你具備『正向情緒』的影響力嗎？

7、左右顧客『情緒方向』的遙控器在你手中嗎？

8、做服務(wù)情緒的主人，創(chuàng)造情緒價(jià)值

總結(jié)答疑與行動(dòng)計(jì)劃

以上課程安排僅供參考，具體情況以現(xiàn)場(chǎng)授課為準(zhǔn)！